La automatización del Digital Customer Experience como futuro del marketing

En plena era digital los procesos de automatización son un hecho. Facilitan los procesos repetitivos, agilizan los trabajos y mejoran la calidad de los procesos de recopilación de datos y análisis. Por este motivo, su integración en todos los ámbitos laborales es un hecho y en el marketing no puede quedarse atrás en la carrera del desarrollo.

Uno de los ámbitos del marketing donde más se han desarrollado los procesos de automatización, como el Machine Learning y el Deep Learning, es en estrategias como Digital Customer Experience, que colabora en la recopilación de datos definiendo patrones de comportamiento de los usuarios.

¿Por qué es necesaria la aplicación del Digital Customer Experience?

Según las grandes consultoras Forrester y Gartner, en un futuro próximo los clientes gestionarán el 85% de las relaciones con la empresa sin interactuar con el ser humano, dando una funesta predicción de futuro a todas las compañías que no desarrollen la estrategia de Customer Experience Management.

El éxito empresarial necesita de expertos con habilidades que desarrollen el Digital Customer Experience y Analítica de Datos, para liderar, de esta manera, el área de Experiencia de Cliente; tan necesaria en el mercado actual.

Juan Manuel Martí, director del Programa Ejecutivo en Digital Customer Experience de IEBS asegura que “El futuro del marketing digital pasa por adaptar nuestras estrategias digitales a una cultura de empresa que se centre en las expectativas del cliente, con el objetivo de crear una experiencia omnicanal única que le enamore, le haga quedarse con nosotros y, como no, que recomiende nuestra marca ante otros potenciales clientes”.

“Según Gartner, ahora más que nunca, es el momento de formarse y adoptar en este tipo de estrategias en las organizaciones, ya que el poder del cliente en canales digitales tiene hoy en día mucho peso y seguirá aumentando considerablemente en los próximos años”, asegura Martí.

¿En qué consiste el Digital Customer Experience?

El Digital Customer Experience es una estrategia que se encarga de gestionar y mejorar la interacción entre clientes y empresa durante el proceso de compra online. Su principal objetivo es conseguir la fidelización de los consumidores.

El Customer Experience supervisa cada interacción entre el cliente y la empresa. La filosofía de este modo de trabajo es cuidar y cautivar a los usuarios en todo el ciclo de la compra, desde el primer contacto con el cliente hasta la respuesta de la experiencia del usuario tras la compra.

¿Qué beneficios aporta el uso del Digital Customer Experience?

Mejorando la experiencia con el usuario ganaremos lealtad de clientes. Un cliente contento es un cliente fiel y dará la mejor publicidad a nuestra empresa. Por ello, mimar cada interacción con el cliente es fundamental para mejorar la experiencia del usuario.

Se recupera la inversión. El usuario que ha tenido una buena experiencia volverá a contratar de nuevo los servicios de la empresa.

Se mejora el posicionamiento. Tener más visitas mejorará la autoridad del dominio y la usabilidad y, por lo tanto, el posicionamiento dentro del buscador de Google.

Se mejora la navegación del usuario. La información es más sencilla e intuitiva para el cliente.

En el contexto mercantil digital que nos encontramos ahora, los clientes son la base de cualquier empresa digital. Como bien exponían las consultoras anteriormente mencionadas, la mejor forma de asegurar su permanencia en el mercado es extremando el cuidado en la relación entre el cliente y la empresa. Porque los consumidores se basan y experimentan en función de lo que oyen de su marca. Estos clientes, a su vez, opinan sobre su marca y, que estos compartan un sentimiento positivo hacia ellos, aumentará la eficacia de ventas junto con los esfuerzos del marketing.

Hoy más que nunca, las empresas deben integrar todos los departamentos para la cooperación en común de la estrategia de Customer Experience. Por parte del departamento de Recursos Humanos se debe impulsar la búsqueda de profesionales formados y especializados en este ámbito que diseñen una estrategia digital válida que optimice los resultados al máximo.

Autor:

Ana Martín del Campo

Periodista en IEBSchool, graduada por la UCM de Madrid. Activa, curiosa y siempre con ganas de continuar formándose. Lectora voraz y amante de la radio, el diseño y la ilustración.