Invertir en CX, una decisión acertada

No hay duda que para cualquier empresa, invertir en recursos en mejorar la experiencia de usuario –el conjunto de factores y elementos en la interacción entre el usuario final y la marca, sus servicios y productos, durante todo el ciclo de compra y en diversos entornos y canales– es una decisión acertada. No sólo porque según diversos expertos por cada euro invertido en CX, puede resultar en un retorno de 100 euros, sino porque es una necesidad: una buena CX tiene un impacto directo en la conversión y retención de usuarios, que a su vez se traduce en un impacto positivo y sostenido en la cuenta de resultados.

Sin ir más lejos, 88% de los usuarios no regresa a una página con la que ha tenido una mala experiencia de usuario y 89% de los compradores online ha adquirido el producto que buscaba en la página de la competencia, tras una mala experiencia de usuario. Teniendo en cuenta que cuesta seis veces más atraer un nuevo usuario que retener uno que ya tenemos, y que un 5% de incremento en la retención puede llegar a significar un aumento de 125% en los beneficios, prestar atención a la CX es sin duda una buena estrategia.

Más aún cuando el usuario de hoy no circunscribe su experiencia de compra a un único dispositivo o entorno. El usuario de hoy tiene, como media, unos cuatro dispositivos desde los cuales interactúa con las marcas, siendo el móvil el más utilizado para diversas interacciones. Como muestra, cifras recientes indican que 75% de los usuarios utiliza su móvil mientras está en una tienda física y que de éstos 33% utiliza el móvil para comprar estando en la tienda. A esto se suman los dispositivos IoT, que se harán cada vez más populares, y a través de los cuales el usuario desea prolongar su experiencia digital.

Por otra parte, 44% de los usuarios investiga y compra online y un 51% usa la red para investigar antes de ir a una tienda física. Todo esto obliga a las empresas a ofrecer una experiencia de usuario uniforme en los diversos canales que utiliza durante el ciclo de compra y un contenido personalizado, que le resulte atractivo y le motive a la acción. La personalización es la gran baza de la CX, y esto exige una plataforma digital flexible y escalable que facilite personalización y la gestión multicanal de contenidos de una manera veloz y eficiente.