Customer Experience bei Banken: eine integrierte Plattform schaffen

Automaten statt Menschen: Die obligatorische Bank- oder Sparkassenfiliale in jedem Dorf gibt es nicht mehr. In den letzten Jahren haben die Banken ihr Filialnetz deutlich ausgedünnt. Viele Kunden haben schon lange keine Filiale mehr betreten, fast alles lässt sich per Online-Banking bequem vom Smartphone oder Tablet aus erledigen.

Dadurch verlieren die Banken einen Teil ihres Markenkerns: die Bank, das waren nette Menschen am Ort, die man mit Namen kannte und an die man sich bei allen Geldfragen wandte. Zudem verlieren sie einen Großteil der Touchpoints mit den Kunden: Gelegenheiten für die Kontaktpflege, die Beratung, den Verkauf weiterer Produkte…

Wie können Banken neue digitale Touchpoints und Customer Experiences – Kundenerlebnisse – schaffen? Wie können sie wieder stärker ins Bewusstsein der Kunden rücken, Vertrauen schaffen, Kunden begeistern und binden?

Klassische Banken stehen beim Thema Customer Experience vor einer speziellen Herausforderung. In der Regel ist ihre Zielgruppe extrem breit: Sie geht vom Jugendlichen, der sein erstes Konto per App verwalten möchte, bis zur Rentnerin, die am liebsten noch Bargeld am Schalter abhebt.

Wenn eine Bank neue, digitale Services einführt, muss sie alle Kundengruppen im Blick haben. Wenn kaum jemand neue Services nutzt, lohnen sich die Kosten dafür nicht, und es müssen weiterhin Alternativen aufrechterhalten werden. Banken müssen sich also fragen: Wie können wir möglichst viele Kunden mit einem Angebot erreichen?

Ein Beispiel für eine innovative Lösung kommt hier von der Degussa Bank: Diese hat in Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister PRODYNA den „Digitalen Bank-Shop“ als weltweit ersten Digital Twin einer physischen Bankfiliale entwickelt. Die Website zeigt eine begehbare, virtuelle Bankfiliale. In verschiedenen „Büros“ finden Besuchende Finanz-Experten zu verschiedenen Themen. Sie können per Telefon, E-Mail oder Videokonferenz Kontakt aufnehmen oder einen Termin zum Wunschthema im Kalender der gewünschten Beratungsperson buchen.

Das vertraute Gefühl eines echten Bankshops bedient einen der wichtigsten Wünsche der Bankkunden: schnell und bequem mit nur drei Klicks ein persönliches Gespräch zu bekommen, ohne sich durch unübersichtliche Websites klicken, in Hotline-Warteschleifen hängen oder gar vom Sofa aufstehen und in eine Filiale gehen zu müssen.

Das Angebot wird von den Degussa Bank-Kunden gerne angenommen. Das überwiegend positive Feedback nutzt die Degussa Bank, um die Plattform kontinuierlich weiterzuentwickeln. Ziel ist es, sich hin zu einer Kollaborationsplattform bzw. einem Eco-System zu entwickeln, das offen ist für künftige „Meta-Szenarien“.

In den Köpfen der Kunden existiert keine Trennung zwischen online und offline mehr, das zeigt die digitale Filiale der Degussa Bank genauso eindeutig wie verschiedene Studien. Wer mag entscheiden, ob die Beratung per Videokonferenz in die Kategorie „digital” oder „stationär“ fällt? Kunden erledigen Bankgeschäfte oder informieren sich per Website oder App: das ist schnell oder bequem. Das nächste Mal gehen sie in eine Filiale: weil sie mit jemandem vor Ort sprechen wollen oder nur weil sie gerade in der Nähe sind.

Banken dürfen nicht mehr in Geschäftsbereichen denken, sondern müssen ihre Angebote an den Customer Journeys ausrichten: digital und stationär zusammen denken. Das heißt einerseits, auf allen Kanälen hochwertige Customer Experiences zu bieten; und andererseits, Kunden den nahtlosen Wechsel zwischen den einzelnen Kanälen zu ermöglichen. Gutes know-how über Kundenwünsche & Verhaltensweisen sind notwendig, was ein entsprechendes datengetriebenes Geschäftsmodell voraussetzt.

Wie gelingt das? Es fängt mit einfachen Dingen an. Kunden müssen beispielsweise überall dieselben, aktuellen Informationen bekommen: im Aushang in der Filiale, im Beratungsgespräch, und auf der Website. Auch muss der Wechsel zwischen den Kanälen einfach und möglichst intuitiv gestaltet sein.

Weitere Beispiele: Wenn Kunden im digitalen Self-Service nicht weiterkommen, müssen sie einfach Kontakt zu einem Berater bekommen. Und umgekehrt: Nach einem persönlichen Beratungsgespräch müssen Kunden etwa einen Antragsprozess online abschließen können, ohne alle Daten neu eingeben zu müssen.

Bis ein Bankkonto eröffnet oder ein Kredit bewilligt ist, sind zahlreiche Einzelprozesse erforderlich, verschiedene Abteilungen und externe Partner sind beteiligt. Die Kunden sollten davon nichts mitbekommen; idealerweise fühlt sich der Prozess wie aus einem Guss an. Kunden bekommen die Möglichkeit -ähnlich wie bei zeitgemäßen Sendungsverfolgungen – den Status der Abarbeitung der Aufträge jederzeit einzusehen.

Wenn Kunden an bestimmten Stellen persönlichen Kontakt wünschen, sollten sie diese Option bekommen. Ansonsten sollten alle unnötigen Unterbrechungen in der Customer Journey vermieden werden: sie beeinflussen die Customer Experience negativ.

Typische Beispiele: Bankkunden können Anträge zwar online ausfüllen, müssen sie dann jedoch ausdrucken, unterschreiben und an die Bank schicken. Oder Sie erhalten Informationen zu bestimmten Produkten nur in einem persönlichen Gespräch. Mitunter dauert es Tage und Wochen, bis Anträge in der Bank genehmigt werden. Oder bestimmte Funktionen sind nur über das Online-Banking am Computer verfügbar, jedoch nicht in der Banking-App.

Warum sind Menschen Kunden einer Bank, obwohl sie alle Finanzdienstleistungen auch anderswo bekämen? Unter anderem, weil Banken eine Reihe von Produkten und Services bündeln; das ist für Kunden bequemer als jeweils einzelne Anbieter zu suchen.

Diesen Faktor sollten sich Banken zunutze machen, um ihre digitalen Customer Experiences zu verbessern: indem sie eine digitale Plattform bieten, über die sich Kunden umfassend informieren und auf alle Services zugreifen können. Ob sie dafür lieber die Website, eine App oder ein Kiosk-System in der Filiale nutzen, spielt keine Rolle.

Die Plattform darf nicht nur Content und Services umfassen. Sie muss auch „unter der Haube“ integriert sein und durchgängig digitale Prozesse ermöglichen. Kunden müssen etwa online Zugriff auf ihre Dokumente haben. Nur so kann eine Basis für digitale Kollaboration geschaffen werde. Anträge sollten voll digital abgeschlossen und bearbeitet werden können, zum Beispiel durch die Einbindung eines Video-Ident-Verfahrens.

Banken können Mehrwert für ihre Kunden schaffen und ihr Portfolio ausweiten, indem sie ihre Services untereinander vernetzen und Services von Dritten einbinden. Je mehr Möglichkeiten die Plattform bietet, desto mehr werden Kunden sie nutzen. Das bedeutet: mehr Touchpoints, also mehr Gelegenheiten, die Kundenbeziehung zu stärken und an sich zu binden.

Für den Aufbau einer solchen Digital Banking Experience Plattform benötigen Banken neue Lösungen, die flexibel, offen und skalierbar sind – ähnlich wie z.B. der Digitale Bank-Shop der Degussa Bank. Ein weiterer Artikel zeigt, wie Banken dafür ihre IT-Landschaft umbauen müssen.