Zur nahtlosen digitalen Customer Journey mit einer Digital Experience Platform

Kunden wünschen sich heute exzellente Services und passgenaue Inhalte entlang der gesamten Customer Journey. Das bezieht digitale und analoge Kanäle gleichermaßen ein. Diese zu managen ist inzwischen hoch komplex. Im Content Marketing ist die Digital Experience Platform (DXP) daher ein neuer Trend, der rasch an Bedeutung gewinnt.

Im Marketing ist das Content Management System (CMS) das Herzstück, um Kunden zielgerichtete Inhalte bereitzustellen. Dabei sind die Anforderungen an CMS-Lösungen stetig gestiegen: Die Touchpoints zum Kunden haben sich enorm erweitert. Omnichannel-Strategien sind in nahezu allen Unternehmen wichtiger denn je. Für das CMS bedeutet das: Es muss neben der klassischen Website eine Vielzahl an Kanälen, etwa soziale Netzwerke, mit relevantem Content bespielen können.

Das CMS hat sich daher im Laufe der Jahre ebenso weiterentwickelt, wie die Touchpoints der Kunden. Die Digital Experience Platform (DXP) ist dabei der nächste Schritt. Sie ermöglicht Unternehmen etwa, Content jeder Art auf allen Kanälen einheitlich zu steuern und die Customer Journey sowie Experience zu verbessern. Und die DXP ermöglicht es, auch neue Touchpoints zu schaffen und Prozesse zu vereinheitlichen.

Marketeers stehen vor verschiedenen Begriffen rund um das Content Management. In den vergangenen Jahren hat sich zusehends das Headless CMS etabliert, das bereits die Funktionen eines klassischen Content Management Systems deutlich erweitert. Wo liegt nun der Unterschied zwischen einem (Headless) CMS und einer Digital Experience Platform?

Ein Headless CMS geht bereits über die rein verwalterischen Aufgaben eines klassischen CMS hinaus. Denn Headless CMS-Lösungen vereinfachen das Ausspielen von Inhalten auf mehreren Kanälen. Sie lösen Back- und Frontend voneinander. Statt eines Backends für eine einzelne Plattform, lassen sich über dem Backend eines Headless CMS Inhalte für mehrere Frontends, also Kanäle, verwalten und verteilen. Eine DXP geht aber noch weiter: Die Plattform verknüpft das Content Management mit anderen Teilen des Marketing Technology-Stacks (oder auch MarTech-Stacks). Die Digital Experience Plattform ermöglicht so einheitliche Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey. Doch warum brauchen Unternehmen überhaupt eine DXP?

Wer am Markt langfristig erfolgreich sein will, muss sich neuen Anforderungen schnell anpassen können. Egal ob im E-Commerce oder anderen Branchen: Kundenerwartungen verändern sich schnell. Sie fordern digitalen Zugang zu Informationen, Produkten und Service-Leistungen. Gleichzeitig beschert die digitale Transformation ihnen immer mehr Möglichkeiten, mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Eine Digital Experience Platform ist inzwischen nahezu alternativlos, um Ihren Kunden den gewünschten Service an allen Touchpoints zu bieten. Mit einer DXP können Sie schnell auf veränderte Kundenerwartungen reagieren. Die digitale Experience setzt dabei auf vernetzte Daten aller MarTech-Tools wie CMS, CRM, und Marketing Automation. Durch diese Verknüpfung können Sie frühzeitig Trends im Kundenverhalten feststellen und diese Erkenntnisse nutzen. Zu den Gründen für eine DXP gehören auch:

Im E-Commerce und in anderen Branchen schafft eine Digital Experience Platform unter anderem auch ein einheitliches Unternehmensbild. Unabhängig davon, ob Sie auf Ihrem Online-Shop, einem Online-Marktplatz oder via Social Selling Produkte verkaufen. Shop und Marketing-Maßnahmen werden aus einer Hand über die DXP verwaltet, sodass auch der Zeitaufwand reduziert werden kann.

Mitunter reichen kleineren Unternehmen dazu noch (Headless) CMS-Lösungen aus. Allerdings stoßen diese bei wachsenden Anforderungen an ihre Grenzen. Mit einer Digital Experience Platform nutzen Sie dagegen ein Tool, das Ihnen mehr bietet als nur eine Content Verwaltung auf verschiedenen Kanälen. Sie bilden mit einer DXP ein komplettes digitales Erlebnis und eine durchgängig positive Customer Experience ab.

Damit eine DXP die Customer Experience nahtlos abbilden und verbessern kann, basiert die Plattform auf einer Vielzahl von Tools aus dem MarTech-Stack. Dabei sollte die DXP dabei auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens ausgelegt sein. Zu den wichtigsten Bestandteilen gehören:

Darüber hinaus besteht die Anforderung einer offenen Systemstruktur zur flexiblen Erweiterung der DXP. Dabei kommen Schnittstellen (APIs) eine besondere Bedeutung zu. Über die APIs werden verschiedene Systeme und Programme aus dem bestehenden MarTech-Stack miteinander verbunden und weitere Tools bei Bedarf hinzugefügt. Eine offene Systemstruktur schafft außerdem die ideale Voraussetzung, Technologien langfristig anzupassen und den Best of Breed-Ansatz zu nutzen.

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Bevor Sie eine DXP aufsetzen, ist eine Bestandsaufnahme der erste Schritt: Wo befinden Sie sich auf dem Weg zur DXP? Welche Tools haben Sie bereits im Einsatz und wie arbeiten diese miteinander? Dabei spielt das CMS einen entscheidenden Faktor – es ist das Herzstück Ihrer DXP. Stellen Sie sich daher die Frage, ob Ihr jetziges CMS den künftigen Anforderungen genügt oder eine Anpassung notwendig ist. Zur Implementierung einer DXP können Sie auf unterschiedliche Ansätze zurückgreifen. Mitunter kann es hilfreich sein, sich von Anfang an Unterstützung von Dienstleistern zu holen. Diese können beurteilen, auf welchem Stand die Infrastruktur ist, welche Tools ratsam sind und welche sich am besten mit den bestehenden kombinieren lassen. Schließlich soll das DX-Ökosystem am Ende nahtlos funktionieren.

Auf welchen Ansatz Sie bei der Wahl Ihrer Systeme zurückgreifen hängt von verschiedenen Faktoren ab. Zum einen von ihrem bestehenden MarTech-Stack, also der technischen Seite. Zum anderen von Ihrem Business und den gewünschten Funktionen für die Customer Experience. Sowohl All-in-One-Lösungen, als auch der Best of Breed-Ansatz und hybride DXPs haben Vorteile und Nachteile.

Bei einer All-in-One-Lösung liegen die Vorteile in einer kurzen Implementierung und einem zentralen Ansprechpartner. Die Integration kann einfacher sein, da alle Komponenten miteinander harmonieren. Allerdings gibt es bislang noch keinen Anbieter, der eine komplett umfängliche DXP „Out Of The Box” anbietet, also eine Lösung, die alle oben genannten Komponenten anbietet. Zudem wäre die Integration von Drittanbietern oder unternehmenseigenen Technologien meistens nicht möglich, sodass die All-in-One-Lösung sehr restriktiv ist.

Das komplette Gegenteil ist eine auf dem Best of Breed-Prinzip basierende DXP. Hier wählen Sie für jede Aufgabe der Plattform den für Sie geeignetsten Anbieter aus. Anschließend verknüpfen Sie die einzelnen Komponenten in der DXP. Das stellt jedoch hohe Ansprüche an die Technik. Die Integration ist wesentlich komplexer, dafür ist das System flexibler und skalierbarer als eine All-in-One-Lösung.

Die dritte Möglichkeit ist eine hybride DXP. Sie basiert auf starken Kernkomponenten und wird mit anderen Tools erweitert. Zentral für die hybride DXP ist die offene Systemstruktur und ein leistungsstarkes CMS als Herzstück. In puncto Implementierung ist sie der Mittelweg.

Bei der Wahl des DXP-Ansatzes ist es wichtig, Ihr individuelles Setup, die Ziele und die damit verbundenen Anforderungen zu berücksichtigen. Experten wie Aperto können dabei eine wichtige Stütze sein. Aperto, ein langjähriger Platinum-Partner, betrachtet die Implementierung umfassend aus Sicht der Technologie, des Businesses und der Customer Experience. Dabei stehen Sie Ihnen von Anfang an zur Seite: Während des Assessment, in der Beratung und der letztlichen Umsetzung. Zu den Kunden die auf die erfolgreiche Synergie von Magnolia und Aperto setzen gehören u.a. Migros, Baloise und die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG). Als Teil der IBM iX Agenturfamilie verfügt Aperto über weitreichende Expertise zu neuen, relevanten Partnertechnologien wie Salesforce, SAP & Co.

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Egal, ob im E-Commerce oder in anderen Branchen: Eine DXP stützt sich elementar auf das Content Management System. Die digitale Experience wird maßgeblich vom bereitgestellten Content und gebotenen Services entlang aller Touchpoints beeinflusst. Ein führendes und bereits auf Headless ausgelegtes CMS wie Magnolia eignet sich daher in hohem Maß als Herzstück Ihrer DXP. Magnolia bietet Ihnen von Anfang an Omnichannel-Funktionalitäten und unterstützt Sie bei der Personalisierung von Inhalten und der Automatisierung von Marketing-Aktivitäten. Die User Experience auf der eigenen Website und anderen E-Commerce-Kanälen wird durch die offene Systemstruktur optimiert. So können Sie einfach neue Features und Technologien in Ihr DXP-Ökosystem integrieren und die Erlebnisse Ihrer Kunden nachhaltig verbessern.

Auch wenn Sie denken, dass Sie keine DXP haben, tun Sie es trotzdem. All die vielen Tools, die Sie in Kombination verwenden, um digitale Erlebnisse zu starten, sind in Wirklichkeit Ihre Plattform für digitale Erlebnisse (DXP). Erfahren Sie mehr über den Stand Ihrer DXP und machen Sie den Test mit unserem kostenlosen Benchmark Tool.