Warum Chatbots und Headless CMS zusammengehören

Chatbots sind bei Kund:innen immer beliebter, denn sie bieten Informationen und Support rund um die Uhr. Mehrwert bietet ein Chatbot aber erst mit der richtigen Integration. Warum dafür ein Headless CMS die richtige Wahl ist und professionelle Entwickler entscheidend sind, erklären wir Ihnen im Beitrag.

Immer mehr Unternehmen setzen sie ein: Chatbots. Die digitalen 24/7-Assistenten. Sie bieten Kundinnen und Kunden jederzeit und überall direkte Anlaufstellen für verschiedene Fragen und Services – je nach Leistung der jeweiligen Chatbot-Lösung. Und Chatbots sind beliebt. Mittlerweile haben 63 Prozent der Verbraucher:innen bereits einmal mit einem Chatbot interagiert, wie aus der Chatbot-Studie 2021 der Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaften und des der Swiss moonshot AG hervorgeht. Zum Vergleich: 2018 haben nur 40 Prozent der Befragten mindestens einmal einen Chatbot genutzt. Von den Befragten, die bisher keine Interaktion mit einem Chatbot hatten, könnten sich zudem 44 Prozent vorstellen, künftig auf ein solches Angebot zurückzugreifen. Doch warum ist das so?

Die kurze Antwort lautet: Chatbots bieten eine ständige Verfügbarkeit für Support. Sei es auf der Suche nach Informationen oder sogar bei Beratungsfragen. Kund:innen wird schnell geholfen. Die Interaktion ist in der Regel einfach und spart Zeit. Und das sind nur die Vorteile auf Seiten der Kundschaft. Denn auch für Unternehmen sind die digitalen Assistenten eine große Hilfe.

Für Unternehmen haben Chatbots den Vorteil, dass der Kundenservice insgesamt entlastet werden kann. Das schont nicht nur personelle Ressourcen, sondern kommt auch wieder Kund:innen zugute, weil sie weniger lange auf eine Bearbeitung ihrer Anliegen warten müssen. Darüber hinaus können Chatbots Kund:innen bei der Online-Produktsuche unterstützen und diese direkt beraten. Sind die Chatbot-Lösungen auf Beratung ausgelegt, können so im Idealfall sogar Retourenquoten reduziert werden. Insgesamt steigt so die Convenience auf beiden Seiten: Bei der Kundschaft und dem Unternehmen.

Übrigens auch interessant: Faktor Convenience: Warum so viele Content-Commerce-Initiativen scheitern.

Soweit zumindest die Theorie. In der Praxis ist der Nutzen eines Chatbots enorm abhängig von der jeweiligen Lösung. Nicht jeder Chatbot erfüllt die Erwartungen der Kund:innen. Die Anforderungen sind hoch, wie auch die Chatbot-Studie 2021 zeigt. So sollte der eingesetzte Chatbot einfach zu bedienen sein. Diese Erwartung haben rund 60 Prozent der Studienteilnehmer:innen. Ebenso ist die Erwartung an die Zuverlässigkeit wesentlich höher. Und gleichzeitig ist die Fehlertoleranz niedriger als im menschlichen Kontakt. In Sachen Fachkompetenz erwartet der Großteil der Befragten (41,5 %) dieselbe Qualität wie im persönlichen Austausch. Und auch die Ansprüche an Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit, Service-Erlebnis und Kundenkenntnis sind gegenüber dem Chatbot genauso hoch wie gegenüber Mitarbeitenden. Das alles stellt hohe Anforderungen an Entwickler von Chatbot-Lösungen und die Integration selbiger in die verschiedenen Kanäle eines Unternehmens.

Kund:innen nutzen die digitalen Assistenten heute noch hauptsächlich am Desktop (56,5 %) oder über das Smartphone (56,8 %). Nur bei einem Drittel der Studienteilnehmer:innen erfolgt der Zugriff über das Tablet. Auch in Zukunft dürften den Ergebnissen der Studie nach Apps und Websites die wichtigsten Kanäle für die Nutzung von Chatbots bleiben. Doch wie können Chatbots sinnvoll in das Frontend – Website oder App – eines Unternehmens integriert werden, sodass die digitalen Assistenten auch auf digitale Inhalte des jeweiligen Kanals zurückgreifen können? Die Lösung lautet hier: Ein Headless CMS.

Ohne Verknüpfung des Chatbots mit bestehenden Inhalten, verliert der digitale Assistent einen Großteil seines Nutzens. Denn die meisten Kund:innen nutzen einen Chatbot vor allem, um Informationen zu erhalten (43,7 %). Gut 60 Prozent der Kundschaft können sich darüber hinaus vorstellen, einen Chatbot zu nutzen, um mehr Informationen in Form von verschiedenen Content zu erhalten. So würden sie beispielsweise bei Fragen zu Produkten erwarten, Inhalte wie Tutorial-Videos oder Ratgeber-Artikel vorgeschlagen zu bekommen. Solche weiterführende Informationen, und viele andere Anwendungsfälle ebenso, benötigen Zugriff auf vorhandene Inhalte im Content Management System. Damit sich ein Chatbot allerdings einfach in die bestehenden Kanäle eines Unternehmens integrieren lässt, braucht es ein Headless CMS. Nur der Headless-Ansatz ermöglicht die flexible Einbindung. Außerdem ermöglicht ein Headless CMS erst viele weitere Funktionen, die im heutigen Omnichannel-Commerce notwendig sind.

Für eine exzellente Customer Experience ist es mittlerweile entscheidend, einheitliche Inhalte auf verschiedenen Kanälen bereitzustellen. Das gilt auch für die Interaktion mit einem Chatbot. Wird dieser in ein Headless CMS integriert, kann er über die REST-API auf Content sowie weitere Daten aus dem CMS zugreifen und auf seinem Kanal ausspielen. Bestehender Content wird so nur an einer Stelle eingepflegt. Das spart Kapazitäten in der Redaktionsarbeit und -pflege. Zudem wird der Chatbot automatisch mit Inhalten angereichert. Er pflegt sich quasi von selbst. Insgesamt reduziert er so die operativen Kosten im Fachbereich.

Ein Headless CMS vereinfacht aber nicht nur die Ausspielung von Content über den Chatbot. Mit einem Headless CMS können Marketer ebenso Funktionen wie die Personalisierung von Inhalten aus dem CMS für den digitalen Assistenten nutzbar machen. So können etwa bei Chatbot-Anworten Kategorien wie „Tip of the day" personalisiert ausgegeben. Die Kommunikation mit Kund:innen wird passgenauer und die Kundeninteraktion kann dadurch letztlich erhöht werden. Durch die Verknüpfung mit CMS-Funktionen können Kund:innen darüber hinaus von einer verbesserten Suche (z.B. Elastic Search Engine aus dem CMS) oder produkt- sowie dienstleistungsbezogenen Inhalten profitieren. Die direkte Verknüpfung über das Headless CMS spart dabei Kosten bei der Implementierung. Über personalisierte Inhalte hinaus ermöglicht ein Chatbot zudem, Content abhängig vom Userprofil oder einem vorhandenen Account der Kund:innen auszuspielen. So können verschiedene Inhalte und Daten nur bestimmten Nutzer:innen zugänglich gemacht werden.

Inhalte, die über Chatbots bereitgestellt werden, sind in der Regel kompakter, als klassischer Content, der über den Web-Kanal ausgeliefert wird. Normalerweise bedeutet das für die Redaktion, kürzere Inhalte für den Chatbot separat erstellen zu müssen. Mit einem Headless CMS ist das nicht notwendig. Ein hybrides CMS wie von Magnolia, das sowohl Zugriff auf das Frontend hat als auch Frontend-Rendering unterstützt, ermöglicht es dem Chatbot, sich der im CMS vorhandenen Inhalte über API zu bedienen und auf Seiten mit diesen zu verweisen. Es ist kein zusätzliches System mehr notwendig. Das erhöht die Kostenersparnis beim Aufbau und Betrieb der zugrundeliegenden IT sowie den redaktionellen Aufwand erheblich.

Ein Headless CMS wie von Magnolia bietet Unternehmen eine einfache Möglichkeit, funktionale Chatbots aufzubauen. Unbegrenzte Frontend-Optionen und Multikanal-Fähigkeiten liefern die Grundlage, um den digitalen Assistenten in verschiedene Kanäle einzubinden, da diverse Programmiersprachen durch die REST-API miteinander kombiniert werden können. So etwa Websites in PHP, Python oder Ruby oder Apps für iOS und Android. Das im Headless CMS entkoppelte Back- und Frontend bieten dabei eine zukunftssichere Flexibilität für dynamischen Content, der die Voraussetzung für einen funktionalen und für Kund:innen attraktiven Chatbot ist. Darüber hinaus ist eine Headless-Basis leicht skalierbar, sodass Chatbots auf beliebig viele Kanäle erweitert werden können. Eine Content-Migration ist dabei nicht notwendig.

Nicht nur das Content Management ist ein wichtiger Faktor für einen guten, funktionalen Chatbot. Damit ein solcher gelingt, sollten Unternehmen jedoch auf Expert:innen zurückgreifen, die beim Aufbau des Chatbots unterstützen. Das geht auch aus der Chatbot-Studie 2021 noch einmal eindrucksvoll hervor. So geben 63 Prozent der Befragten an, Erfahrungen mit schlechter Antwortqualität oder Verständnisproblemen des Bots gemacht zu haben. Und auch die Gestaltung und die Persönlichkeit des Chatbots haben einen entscheidenden Einfluss auf die Wahrnehmung durch Kund:innen. Wirkt der Bot etwa unsympathisch, kann das genauso die Kundenerfahrungen nachhaltig schädigen, wie schlechte Antwortqualitäten und Verständnisprobleme. Für Kund:innen sind Persönlichkeit und Sprache des Chatbots heute einfach enorm relevant – schließlich soll der Bot eine:n virtuelle:n Mitarbeiter:in darstellen und kein automatisiertes, formularbasiertes Gespräch führen. Damit ein solcher Chatbot gelingt, braucht es bereits frühzeitig ein hohes Maß an Know-how. Denn bereits beim Konzept des Chatbots ist es wichtig, auf die kleinen Details – beispielsweise die Entwicklung einer Persönlichkeit und das Avatar-Design mit verschiedenen Mimiken – besonders Wert zu legen.

Expert:innen in der Konzeption und technischen Umsetzung wie spheos können mit Expertise im Bereich CMS und Chatbot dabei unterstützen, einen passenden digitalen Assistenten zu bauen, der die Bedürfnisse der Nutzer:innen erfüllt. Mit langjähriger Erfahrung in der IT verschiedenster Branchen und Blick für Full-Service hilft spheos dabei, den richtigen, technisch logischen Ansatz unter Berücksichtigung der bestehenden Infrastruktur und die effizienteste Lösung für einen individuellen Chatbot zu finden. So können Unternehmen und Kund:innen von einer schnellen, zielgerichteten und personalisierten Interaktion und 24/7-Verfügbarkeit profitieren – für eine optimale Customer Experience.