Omnichannel Marketing im Einzelhandel: 11 Tipps für glückliche Kunden

On- oder offline einkaufen? Für Kunden ist das keine Entweder-oder-Entscheidung. Sie wählen einfach den Weg, der gerade für sie am bequemsten ist und wechseln dabei munter zwischen den Kanälen.

Die Unternehmen dagegen sind oft noch nicht so weit: Es gibt getrennte Abteilungen für jeden Kanal; Marketing- und Vertriebsmaßnahmen werden oft nicht abgestimmt. Kein Wunder also, dass der Einzelhandel in Sachen Omnichannel Marketing noch Nachholbedarf hat. Das zeigen aktuelle Studien.

In welchen Bereichen müssen Händler jetzt aktiv werden? Mit welchen einfachen Maßnahmen lässt sich viel gewinnen? Wir haben 11 Tipps zusammengestellt, wie Einzelhändler ihren Kunden großartige Omnichannel-Erlebnisse bieten können.

Geschätzt 86 % des Umsatzwachstums im Einzelhandel bis 2024 wird durch Omnichannel-Handel generiert werden. Pauschal ausgedrückt: Ohne Omnichannel Marketing ist kein Wachstum mehr möglich. Falls es nicht schon passiert ist, müssen Einzelhändler Omnichannel jetzt zum Schwerpunkt Ihrer Strategie machen.

Zwar wuchs der Online-Handel in den letzten Jahren ungebremst; gleichzeitig investieren Handelsketten in den Ausbau der stationären Läden und Online-Händler eröffnen Filialen in den Innenstädten. On- und Offlineshopping werden langfristig friedlich koexistieren.

Wo Kunden kaufen möchten, hängt vom Produkt ab und davon, wo sie die besten Informationen und das beste Erlebnis während des Kaufs bekommen. Onlineshopping ist unschlagbar, wenn es einfach und bequem sein soll. Für hochwertige Produkte, die Kunden anfassen und ausprobieren möchten, gehen sie gerne in ein Geschäft.

Händler müssen die Stärken der einzelnen Kanäle betonen und nutzen. Onlineshops müssen wirklich schnell, komfortabel und übersichtlich sein. Im Ladengeschäft sollten Händler etwa auf eine attraktive Produktpräsentation und geschultes, zuvorkommendes Personal setzen.

Selbst wenn Händler nicht im Internet verkaufen, schauen viele Kunden zuerst auf der Website nach Informationen: nach Produkdaten, der Verfügbarkeit der Waren in den Filialen, nach Liefermöglichkeiten oder schlicht nach den Öffnungszeiten. Es gibt für stationäre Händler keine Ausrede, Ihre Unternehmenswebsite zu vernachlässigen. Stattdessen sollten sie sie nutzen, um mehr Kunden in Ihre Geschäfte zu locken.

Warum brechen Kunden ihren Einkauf ab oder kommen nicht wieder? In Umfragen werden unter anderem folgende Kritikpunkte genannt, die den Einkauf unbequem machen:

Viele dieser Frustfaktoren wären eigentlich leicht zu beseitigen. Eigentlich. Die Herausforderung im Omnichannel Marketing liegt in den vielen Kanälen: in jedem davon haben Kunden andere Erwartungen, und viele Probleme entstehen beim Wechsel zwischen den Kanälen.

Einzelhändler sollten deshalb ihre kanalübergreifenden Customer Journeys analysieren, gezielt nach Brüchen suchen und dafür Lösungen finden. Wenn der Einkauf bei einem Händler zu umständlich ist, gehen die Kunden eben anderswo hin.

Viele Einzelhändler verscherzen es sich mit den Kunden, nachdem diese schon gekauft haben. Ungelöste Probleme mit dem Produkt oder ein umständlicher Rückgabevorgang können das gesamte Einkaufserlebnis ruinieren.

Zwei Drittel der Händler versenden nach dem Kaufabschluss keine E-Mail. Mehr als die Hälfte beantworten E-Mails nicht zufriedenstellend. Dabei bietet gerade Omnichannel viele Chancen im Kundenservice, durch die Verknüpfung der Kanäle: Nach dem Einkauf im Ladengeschäft können sich Kunden online Hilfe holen; Onlineshopper können Produkte in den Filialen retournieren.

Wenn das Angebot groß ist, müssen Einzelhändler Besonderes bieten, um die Kunden zu sich zu locken. Kunden lieben kostenlose Zusatzangebote und 70 Prozent nutzen dafür Smartphone-Apps der Händler.

Beliebte Angebote sind etwa: Click & Reserve, Lieferung von Waren aus einer Filiale, Gutschein und Rabattcoupons oder der einfache Abruf von Produktinformationen in der App über einen QR-Code am Produkt.

Verschiedene Kanäle anzubieten, reicht nicht. Wie erwähnt, möchten Kunden am liebsten mehrere Kanäle kombinieren und jederzeit wechseln können. Untersuchungen zeigen: Je besser Händler ihre Kanäle integrieren, desto erfolgreicher sind sie.

Die Integration gehört zu den größten technischen und organisatorischen Herausforderungen des Omnichannel-Handels. Allerdings gibt es viele Maßnahmen, die relativ einfach umzusetzen sind, wie einige der folgenden

Auch interessant: Was ist Headless Commerce und welche Vorteile bietet es Händlern?

Wie bekomme ich ein Produkt am schnellsten und bequemsten? Für Kunden spielt oft keine Rolle, ob sie on- oder offline einkaufen. Was zählt, ist die einfachste Lösung für die aktuelle Situation. Die ist jeweils ganz individuell.

Einzelhändler sollten deshalb möglichst viele Optionen anbieten, sich das Produkt liefern zu lassen oder selbst abzuholen – und dafür wiederum die Kanäle intelligent verknüpfen. Beliebte Varianten sind (neben dem „normalen“ Versand und dem Kauf im Ladengeschäft):

37 Prozent der Händler versenden keine personalisierten E-Mails. Ein Großteil der Händler ermöglicht Kunden nicht, ihr Kundenkonto wesentlich zu personalisieren. Dabei sagen 9 von 10 Verbrauchern, dass sie lieber dort einkaufen, wo sie ein personalisiertes Erlebnis bekommen. Personalisierte Marketingmaßnahmen sind bis zu dreimal effektiver als unpersonalisierte.

In der Personalisierung liegt eines der größten ungenutzten Potenziale des Einzelhandels. Die Herausforderung dabei: Personalisierte Erlebnisse nicht nur auf einzelnen Kanälen zu bieten, sondern auch hier einen echten Omnichannel-Ansatz zu verfolgen.

Was wird das nächste große Ding im Einzelhandel? Das wissen wir auch nicht. Eine ganze Reihe von Kandidaten steht jedenfalls in den Startlöchern: Einkauf über Sprachassistenten und Smart-Home-Geräte, Social Shopping oder virtuelle Realitäten.

Einzelhändler, die solche neuen Kanäle frühzeitig testen, profitieren mehrfach. Zum einen positionieren sie sich als Vorreiter: Wer heute etwa eine Filiale im Metaverse eröffnet, darf sich zahlreicher Presseberichte sicher sein. Zum anderen sammeln Einzelhändler Erfahrung und vor allem Daten über ihre Kunden – eines der wertvollsten Assets überhaupt.

Alle reden über Omnichannel. Man könnte also meinen, es gehe bei diesem Thema bei den Händlern in Riesenschritten vorwärts. Selbst wenn das so ist: Am Ziel sind sie noch lange nicht. Zwischen den Angeboten und den Erwartungen der Kunden klafft nach wie vor eine breite Lücke. 2019 berichteten „nur“ 36 Prozent aller Konsumenten von Frustmomenten beim Shopping. 2021 waren es schon knapp die Hälfte – ein Anstieg von fast einem Drittel.

Offensichtlich steigen die Kundenerwartungen schneller, als die Unternehmen Fortschritte machen. Deshalb dürfen sich Einzelhändler nicht auf dem bisher Erreichten ausruhen, sondern müssen sich darauf einstellen, dass die Optimierung der Customer Experience und der Omnichannel-Strategie eine Daueraufgabe bleibt.

Auch interessant: Welche Vorteile und Herausforderungen bringt Omnichannel Commerce mit sich?

(Die Daten im Text, die nicht mit einer Quellenangabe versehen sind, stammen aus der Google Omnichannel Excellence Study GOES 2022.)