E-Commerce POS Integration: die Basis für Omnichannel Commerce

Die Faustregel lautet: Händler, die sowohl über stationäre Geschäfte als auch über Online-Shops verkaufen, sind robuster und wachsen schneller. Das ist jedoch kein Automatismus.

Einen Online-Shop und Filialen nebeneinander zu betreiben, ist allein noch kein Erfolgsgarant. Es kann sogar bremsen, wenn sich die Kanäle gegenseitig Wettbewerb machen. Die Zukunft liegt in der sinnvollen Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen: im Omnichannel-Commerce.

Das klappt jedoch bisher oft mehr schlecht als recht. 2021 berichteten 49 Prozent der Einkaufenden von Frustmomenten beim Shopping – deutlich mehr als zwei Jahre zuvor. Ein Grund dafür: die IT-Systeme der Händler sind noch nicht bereit für die Konsumwelt von heute. Was sie brauchen: eine bessere E-Commerce POS Integration.

Was verbirgt sich dahinter? Welche Vorteile bringt eine solche Integration und wie kann sie umgesetzt werden?

Eine E-Commerce POS Integration ist eine digitale Lösung für Händler: die Software für den E-Commerce und das POS-System sind dabei verbunden und tauschen in Echtzeit Daten aus, etwa Produktdaten, Lagerbestände und Einkäufe. Dadurch können sowohl Online- als auch Offline-Käufe gemeinsam in einem System verwaltet werden – über die Vorteile sprechen wir später noch. Ein POS-System bezeichnet die Soft- und Hardware-Lösungen, mit denen Händler die Lager und Transaktionen in ihren stationären Geschäften verwalten: dazu gehören unter anderem die Warenwirtschaft, das Kassensystem, die Kundenverwaltung und Zahlungslösungen.

Eine moderne E-Commerce POS Integration geht jedoch weit darüber hinaus, als nur Lagerbestände und Bestellungen zu synchronisieren: im Zuge von Content Commerce soll auch der Marketing-Content mit allen Kanälen synchronisiert werden. So können Kampagnen etwa sowohl im Online-Shop, in der Kunden-App als auch auf (Digital Signage) Displays in Ladengeschäften ausgespielt werden. Eine weitere Anwendung ist die Integration von Kundenservicedaten: Ladenverkäufer können dann zum Beispiel bisherige E-Mail- oder Telefon-Anfragen eines Kunden abrufen und umgekehrt.

Solche Fälle klingen zwar selbstverständlich, sie sind es aber nicht. Viele Händler betreiben nach wie vor die zwei Silos POS und E-Commerce. Etablierte Handelsketten führten ihre Warenwirtschaft und POS-Systeme oft schon vor Jahrzehnten ein und entwickelten diese weiter. E-Commerce kam erst später hinzu und wurde als eigene Sparte mit eigenen IT-Systemen aufgebaut; von Omnichannel Commerce ahnte damals niemand etwas. Zwar unternehmen die Händler mittlerweile Anstrengungen, die Systeme zu integrieren; da diese jedoch ursprünglich nicht dazu gebaut waren, funktioniert die E-Commerce POS Integration oft mehr schlecht als recht.

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Warum ist die Auflösung der Silos POS und E-Commerce eine der dringendsten Aufgaben für Händler (und auch Hersteller mit eigenem Direktverkauf)? Die Trennung zwischen Online- und Offline-Kanälen existiert nur noch in den Organigrammen der Unternehmen, jedoch nicht mehr in der Realität der Kunden. Diese möchten alle Kanäle nutzen und kombinieren, je nach Situation. Zur Verdeutlichung nur drei Zahlen:

Schon daraus wird klar: Händler müssen ganzheitlich denken und alle Kanäle kombinieren – also Omnichannel-Marketing betreiben. Dafür braucht es in integrierte Systeme für E-Commerce und POS. Damit können die Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllen und ihre Umsätze steigern, gleichzeitig optimieren sie ihre internen Abläufe. Welche Fähigkeiten ermöglicht die E-Commerce POS Integration im Detail?

Mit einem integrierten System können Händler die Lagerbestände an allen Orten überwachen – es gibt keine getrennten Systeme mehr für Lager für den E-Commerce und das stationäre Geschäft sowie für den Bestand in den Ladengeschäften selbst. Dadurch können Händler folgendes erreichen:

Alle Daten müssen nur noch einmal in einem System eingegeben oder aktualisiert werden und werden dann mit allen anderen Systemen und Kanälen synchronisiert. Mitarbeitende müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen für die Auftragsbearbeitung oder den Kundenservice wechseln und Daten manuell übertragen.

Dadurch sparen Händler Zeit und vermeiden Fehler, und können ihre Mitarbeitenden für wertvollere Aufgaben einsetzen, etwa für die persönliche Kundenbetreuung.

Omnichannel-Kunden sind loyaler und geben durchschnittlich mehr Geld bei einem Unternehmen aus. Marketingkampagnen sollten deshalb gezielt Omnichannel-Käufe fördern und mehrere Kanäle einbeziehen und sinnvoll kombinieren. Folgende Möglichkeiten bieten sich unter anderem durch die E-Commerce POS Integration:

Wie bereits erwähnt, kombinieren Kunden liebend gerne die Kanäle; nicht nur bei der Informationssuche und beim Kauf, sondern auch bei Abholung, Lieferung, Zahlung. Durch die folgenden Angebote können Händler ihren Kunden maximale „Convenience“ und Flexibilität bieten:

Personalisierung ist einer der großen Hebel, um Kunden glücklich zu machen und mehr zu verkaufen. 9 von 10 Kunden, dass sie lieber dort kaufen, wo sie personalisierte Erlebnisse bekommen. Viele Händler nutzen Personalisierung bisher jedoch nur in einzelnen Kanälen, etwa im Online-Shop. Nur dort werden personalisierte Empfehlungen ausgespielt und nur Online-Bestellungen fließen in die Empfehlungen ein.

Durch eine Integration der E-Commerce und POS-Systeme können Händler ihren Kunden überall maßgeschneiderte Angebote machen, und dabei sowohl Online- als auch Offline-Käufe berücksichtigen.

Durch Analysen ihrer Kundendaten können Händler und Hersteller herausfinden, was ihre Kunden wollen, und wie sie ihre Angebote und Kanäle verbessern können. Wenn diese Daten jedoch in unterschiedlichen Systemen liegen, können sie nur schwer gemeinsam ausgewertet werden.

In einem integrierten System für POS und E-Commerce fließen alle Kunden- und Nutzungsdaten zentral zusammen. Durch die größere Datenbasis gewinnen Unternehmen tiefere Einblicke und einen Wissensvorsprung vor ihren Wettbewerbern. Insbesondere können sie analysieren, wie die Kunden die Kanäle miteinander kombinieren, wie die Omnichannel-Kampagnen ankommen und wo es vielleicht noch Schwächen in den kanalübergreifenden Customer Journeys gibt.

Für die technische Umsetzung einer E-Commerce POS Integration gibt es grundsätzlich drei Optionen, die jeweils nach Szenario besser oder schlechter geeignet sind:

Die wahrscheinlich schlechteste aller Lösungen ist, eine individuelle Schnittstelle zwischen den bestehenden E-Commerce- und POS-Lösung zu entwickeln. Das Problem: Bei jeder Änderung der Systeme muss die Schnittstelle wieder angefasst werden; auch für neue Kanäle braucht es jedes Mal eine umfangreichere Anpassung. In komplexen Systemen ist die Weiterentwicklung oft gar nicht mehr möglich.

Der Umstieg auf eine andere Lösung ist zumindest mittel- und langfristig die bessere Alternative.

Eine weitere Option sind Komplettlösungen, die Funktionen für E-Commerce und POS vereinen, etwa Kassensysteme, Online-Shop und zentrale Warenwirtschaft. So bietet etwa Shopify mit Shopify POS eine integrierte Lösung für Online-Shop und Ladengeschäft. Alternativ dazu können Händler auch getrennte Lösungen verwenden, die jedoch kompatibel sind und über eine Schnittstelle (API) einfach Daten austauschen können. Viele POS-Systeme bieten zum Beispiel Standardschnittstellen für das populäre Shopsystem Magento.

Diese Optionen eignen sich hauptsächlich für kleinere Händler oder solche, die eine kleinere Anzahl von Kanälen betreiben. Die Lösungen bieten oft Schnittstellen für Marktplätze oder Preisvergleichsseiten – jedoch sind Händler bei der Auswahl ihrer Kanäle von den Softwareanbietern abhängig.

Wer dauerhaft im Omnichannel-Commerce wachsen möchte, kommt um ein Konzept nicht herum: Headless Commerce. Es steht für eine IT-Architektur, in der alle Systeme nur ein Backend haben; die Frontends für die einzelnen Kanäle werden separat entwickelt und betrieben.

Herzstücke der IT-Landschaft sind eine Headless-Commerce-Lösung sowie ein Headless CMS, ergänzt durch weitere Systeme und Tools. Die zwei großen Vorteile eines solchen Setups: Erstens teilen sich alle Systeme und Frontends dieselbe Datenbasis und denselben Content – perfekt für Omnichannel-Aktivitäten. Zweitens lassen sich unbegrenzt viele Systeme und Frontends integrieren: nicht nur Online-Shop und POS, sondern auch Apps, Digital-Signage-Systeme oder das Metaverse.

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